电商等网络消费维权成“3·15国际消费者权益日”关注焦点
随着“3·15国际消费者权益日”临近，中国电子商务研究中心宣布下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台于3月9日起，正式启动为期近一个月的“3·15网络消费维权专项行动”。据悉，这也是该中心成立近10年来连续四次举办该项公益维权活动，此举旨在通过外部机构、媒体舆论监督，鞭策电商企业自我反省、提高，更好切实维护消费者权益，也被业内称为“电商315”。
据国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、中国电子商务研究中心主任曹磊透露，“3·15网络消费维权专项行动”由专题曝光、报告发布、消费预警、案例解剖、网络维权、律师坐堂等一系列项目组成，并将重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。
记者了解到，活动期间，被誉为“电商3·15”的年度重磅报告——《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》也将权威发布。届时，还将同步揭晓“2015年度全国网络零售商用户满意度TOP20榜”、“2015年度全国十大被投诉生活服务电商榜”、“2015十大电商行业热点侵权案例”等业内普遍关注的榜单。
据即将发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，2015年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%，其中以淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊中国、乐视、小米、聚美优品、丰趣海淘等为代表的电商平台(品牌)涉及的网购投诉占总投诉的43.74%，位列第一位;以美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、饿了么、窝窝团为代表的O2O生活服务电商占总投诉24.05%，排在第二位;在2015年海淘需求爆发式增长的形势下，跨境电商投诉以7.53%位列投诉第三位;而互联网金融领域今年的投诉增长迅猛，同比2014年增长2.81%，排在第四位。记者获悉，2015年内屡屡“榜上有名”的上述有几家电商，将有望被重点“点名”，并被披露典型侵权案例与平台消费预警。
电商野蛮生长用户弱势群体维权成“顽疾”
2015年，网络消费随着国家“互联网+”国家战略的落地推进，再度呈现爆发增长势头。据各大电商上市公司发布的财报显示，仅阿里平台在中国零售市场的在线交易额(GMV)就高达29501亿元，京东达4627亿元(同比增长78%)，唯品会也实现全年总净营收402亿元。而在“天文数字”般的交易额背后，不少是以牺牲用户体验为代价，其中唯品会出售假冒茅台被曝光、苏宁易购信息泄露遭集团诉讼，乃至号称“中国互联网坚果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超标、危害健康引发行业震动。
近日，央视3·15晚会发布的“一号热点”投诉中，网购投诉占25%，成为3·15晚会收到的数量最多的热点投诉。其中，京东、淘宝、天猫均因商品质量不合格或售假被CCTV点名。近期，央视财经频道曝光的中国工商银行“融e购”商城售卖假冒珠玉吊坠事件，以及建行“善融商务”个人商城玻璃冒充红宝石售假案件等，均成为了电商业内和网购用户普遍关注的焦点。
因此，加大对电商的监管、立法和税收等问题，也成为了今年全国“两会”代表们提案关注的一大热点。记者注意到，3月5日上午第十二届全国人民代表大会第四次会议开幕上，李克强总理《政府工作报告》多处提及与电商消费相关的关键词：分享经济、海外仓、互联网+政务服务、线上线下、物流、互联网金融、农村电商、消费金融等。无疑，在当下网络消费大行其道的背景下，如何更好切实维护用户权益成为了全社会普遍关注的一大焦点与难点。
跨境海淘急躁中的发展消费维权心力交瘁
以跨境海淘为例，随着“黑五”等进入国内，掀起了新的网购潮，通过丰趣海淘、洋码头、Hai360海外购、网易考拉、贝贝网等跨境网购平台购买进口商品已成为众多用户海淘的选择。然而此类平台频频出现售假等问题，而联系售后人员、不是电话无人接听，就是网站上无止境的排队等候，消费者维权心力交瘁。
对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心法律与权益部姚建芳分析师认为：跨境网购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到假货的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。
消费金融尚处监管真空校园分期消费问题多
而消费金融的兴起，也让消费者体会了先消费后还款的畅快，尤其是以分期乐、趣分期等为代表的大学生分期消费从2013年开始进入爆发期。但由于监管真空，此类校园分期平台存在手机质量不过关、退款缓慢、售后服务效率低下等诸多问题，频频遭到用户的投诉。据不完全统计，其中仅2015年下半年，中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到关于“趣分期”、“分期乐”为主的分期消费投诉数百起，占消费互联网金融领域投诉案件的近半。
对此，中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为，分期消费符合大学生的消费硬需求，在满足市场的同时，分期平台应该维护好大学生的基本利益，根据投诉情况，分期平台的电子产品质量存在较大问题，由于售后返修时间周期长，导致出现面临货不在手却依然要还款的现象。对于大学生来说，最容易导致盲目消费，这是一个弊端。